El efecto de la comunicación de marketing en la lealtad de las relaciones comerciales

Tener un alto nivel de lealtad en las relaciones comerciales es un factor clave que influye en la satisfacción y retención de clientes. Esto se debe a que ayuda a las empresas a mantener la relación con sus clientes, lo cual es esencial para lograr los objetivos de ventas y ganancias. También ayuda a las empresas a construir su reputación entre los clientes.

Contexto

Desarrollar una estrategia de comunicación de marketing efectiva para una relación comercial implica más que solo hacer que el producto o servicio sea más atractivo. También implica establecer un proceso de comunicación bidireccional.

El documento utiliza un modelo ampliado del Índice Europeo de Satisfacción del Cliente (ECSI) para probar los efectos directos e indirectos de la comunicación de marketing en la lealtad del cliente. También discute las implicaciones teóricas de los hallazgos. Brinda apoyo empírico a las afirmaciones de que la efectividad de la comunicación de marketing percibida por el cliente contribuye más a la formación de lealtad que la calidad de la comunicación de marketing percibida por el cliente.

Examina cuatro dimensiones clave de RM, incluido el compromiso, la confianza, la comunicación y el manejo de conflictos. El documento también muestra que la lealtad del cliente es una función de estas cuatro dimensiones. También mide las puntuaciones alfa de Cronbach para cada constructo.

Se concluye que los componentes de confianza y comunicación tienen el efecto más directo e indirecto sobre la lealtad del cliente. La confianza es la influencia más fuerte en la calidad de la relación y el mejor predictor de la lealtad del cliente.

Conceptos clave

Tomarse el tiempo para estudiar los conceptos clave de la comunicación de marketing y la lealtad en las relaciones comerciales puede brindar algunas ideas muy útiles. Uno de los hallazgos más intrigantes es que la lealtad de un cliente depende en gran medida de la calidad de su interacción con una marca. Esto es de particular interés para los profesionales del marketing. Asimismo, el servicio al cliente es un componente clave de cualquier fórmula ganadora. La mejor estrategia es asegurarse de que cada interacción sea informativa y memorable. Después de todo, un cliente que no es tratado con respeto puede romper la lealtad a su marca en un abrir y cerrar de ojos. Por ejemplo, un pequeño obsequio al ser recibido por un agente de servicio al cliente puede ser todo el impulso que un cliente necesita para convertirse en un cliente a largo plazo.

Usando esta información, los especialistas en marketing pueden desarrollar e implementar una estrategia de marketing que brinde una experiencia de cliente personalizada a un precio que no rompa el banco. De hecho, muchos especialistas en marketing están recurriendo a la comunicación directa personalizada y a los canales digitales rentables nuevos y emergentes. La mejor parte es que tienen más posibilidades de transmitir su mensaje y, a su vez, generar más ventas.

Resultados clave

Se ha descubierto que las comunicaciones integradas de marketing tienen efectos positivos significativos en la lealtad del consumidor. Sin embargo, se han realizado pocas investigaciones para examinar la relación entre las comunicaciones de marketing y la lealtad en el contexto B2B.

En este artículo, se analiza el efecto de la comunicación de marketing en la lealtad de las relaciones comerciales a través de un enfoque de investigación cuantitativa. El estudio se lleva a cabo en el centro comercial de Nigeria, Estado de Lagos, donde se encuentran una gran cantidad de suscriptores de telecomunicaciones. El objetivo del artículo es examinar la efectividad de varias comunicaciones de marketing de calidad sobre la lealtad del cliente. También se espera que los resultados brinden implicaciones gerenciales para implementar IMC en Nigeria.

El marco teórico del artículo sugiere que las comunicaciones de marketing tienen un papel en la transformación del valor percibido por el cliente en lealtad. De esta manera, también pueden verse como antecedentes de la confianza en la marca. El estudio también investiga la relación entre la calidad del servicio y la lealtad del cliente. Los resultados indican que la calidad del servicio se correlaciona positivamente con la lealtad del cliente. Esto está en línea con el concepto de la Teoría del Compromiso-Confianza.